Actividad Colaborativa unidad 1.3

Objetivos

•    Practicar las técnicas de comunicación asertiva.
•    Mejorar la descripción escrita de situaciones.

Enunciado

En el enunciado se presentan cuatro situaciones en las que será conveniente aplicar técnicas de comunicación asertiva. Para acceder a la descripción del mismo es necesario consultar el documento llamado Enunciado actividad colaborativa UA3 en la carpeta de Recursos de la Unidad.

Situación 1: falta de puntualidad

Ana Pérez es la directora comercial de una empresa multinacional. Últimamente ha recibido ciertas quejas de los clientes por la falta de celeridad y puntualidad en la recepción o devolución de llamadas por parte de Carlos García, su asistente. Le ha reunido en su despacho para exponerle la situación.

(Acuerdo Asertivo)

(AP): Hola Carlos, pasa y siéntate, por favor. Hemos recibido algunas quejas de clientes respecto al servicio que les damos. En concreto se quejan de que no les devolvemos las llamadas en tiempo o incluso ni las devolvemos.
Tenemos mucho retraso en el envío de presupuestos y esto está provocando que perdamos proyectos. Sabes que estamos en plena expansión y es necesario que la atención a los clientes sea siempre en tiempo y forma ¿esa impuntualidad a que es debida? ¿Puedes darme alguna explicación?

(CG): Hola Ana, tienes razón, sí que es cierto que en algunas ocasiones puede dar la sensación de que no soy puntual en la devolución de llamadas, pero no siempre es así. Por otra parte los presupuestos se envían en plazo, no se q que puede deberse esta queja.

(AP): Quizás no sea siempre así, pero las quejas se han multiplicado de un mes hasta aquí. Estas quejas son el aviso de las empresas para indicarnos que de seguir así buscarán otro proveedor y no deberíamos dejar que se fuera ningún cliente.

(CG): La realidad es que en este último mes también han aumentado el número de llamadas y es difícil gestionar tal número de llamadas de una forma efectiva por una sola persona. Si aparte tengo que preparar documentación para enviar se hace muy difícil cumplir con todos.

(AP): ¿Que propones entonces que contratemos otro asistente para que te ayude a gestionar tu trabajo? Estos momentos son muy importantes para la empresa debido a la expansión que estamos haciendo a otros mercados, deberíamos hacer todos un esfuerzo extra para cumplir los objetivos que nos hemos marcado. Insisto en que aun no siendo el mejor momento, podemos considerar contratar una persona más que se encargue del teléfono exclusivamente y que tú realices las tareas de redacción de documentos.

(CG): No Ana, no es necesario. Simplemente te expongo que ha sido una situación puntual provocada por el aumento de trabajo del último mes pero que no se va a reproducir en un futuro.

De ahora en adelante priorizaré la gestión de las llamadas a las tareas puramente administrativas para que no se vea perjudicado el cliente.

(AP): Gracias Carlos, espero que esta charla que hemos mantenido nos sirva a los dos para dar la mejor imagen de nuestra empresa a los clientes.

Situación 2: falta de organización/planificación

María, Pedro y Óscar constituyen el equipo de colaboradores de Juan Fernández, gerente de operaciones de la empresa comercial PLUMALINK. Todos ellos están bastante molestos con Juan, porque últimamente se han visto obligados a dedicar a su trabajo, de manera sistemática, un exceso de horas que podrían haberse evitado si la situación en la que se encuentran se hubiera previsto con algo más de antelación y las tareas se hubiesen distribuido de un modo más racional.

(Aserción negativa)

(MPO): Hola Juan queríamos hablar contigo para exponerte la situación que estamos viviendo ahora provocada por la distribución de tareas que nos has encomendado.

(JF): Hola, pasad y contadme.

(MPO): Juan, últimamente tenemos que dedicar más horas de las debidas a los proyectos que gestionas, creemos que por una falta de previsión y una mala distribución de las tareas que nos has encomendado.

(JF): Tenéis razón. Soy consciente que estáis dedicando más horas de las debidas a este proyecto, pero no soy el responsable de ello.
El retraso en las tareas previas a la nuestra en el proyecto no se me ha transmitido con el tiempo suficiente, por lo que no he podido planificar correctamente.

(MPO): Si Juan, pero aunque ninguno sabíamos que es lo que ocurría en las fases anteriores no creemos que hayas distribuido las tareas de una forma eficiente, y esto provoca más dedicación de la debida.

(JF): De nuevo tenéis razón, probablemente con una mejor distribución de las tareas no hubiese sido necesario dedicarle tantas horas a esta fase del proyecto. Como sabéis nadie nos avisó de los problemas que estaban ocurriendo en las fases previas y la distribución de tareas podría haber sido mejor si hubiera tenido más tiempo para prepararlo.

En cualquier caso esta situación ha sido un hecho puntual del que todos hemos aprendido, sobre todo yo. En las siguientes fases propondremos reuniones más frecuentes con los responsables de las tareas anteriores para prevenir posibles retrasos o problemas.

Situación 3: falta de información

Carmela es la adjunta de Marisa y ambas trabajan en un nuevo proyecto que la empresa quiere poner en marcha para el próximo año. Ha habido cambios sustanciales que afectan al desarrollo del mismo y que se han decidido en las últimas reuniones de dirección a las que asiste Marisa, pero no Carmela. Esta última está bastante molesta con su jefa porque ha tenido que invertir su tiempo en una dirección equivocada por falta de información, y ahora su trabajo está bastante atrasado y deberá dedicarle varios fines de semana y noches si quiere cumplir los plazos previstos. Carmela decide hablar con ella…

(Autorrevelación)

(C): Hola Marisa, quería hablar contigo si tienes un minuto.

(M): Hola Carmela, pasa a mi despacho, ahora tengo tiempo.

(C): Quería hacerte ver mi molestia por el retraso que lleva el proyecto debido a la dirección que estábamos llevando y que ha cambiado sustancialmente, de lo que no teníamos noticias hasta ahora. Estos cambios sustanciales van a requerir un sobreesfuerzo por parte de nuestra jefatura y no puedo dedicarle más tiempo del que estoy dedicando ahora.

(M): Carmela tienes que ser consciente de que los cambios no los he impuesto yo y que me han llegado de los responsables, por lo que te rogaría que dedicáramos ese sobreesfuerzo para sacarlo adelante.

(C): Marisa, claro que soy consciente de que los cambios no son cosa tuya, que hay una organización, unos promotores y un proyecto que son los que deciden estos cambios. Pero deberías haberme informado del desarrollo de las reuniones sobre el proyecto para que pudiéramos haber anticipado estos cambios.

Ahora no puedo dedicarle más tiempo al proyecto porque tengo obligaciones familiares que me impiden trabajar durante el fin de semana. La única solución posible para esto es que solicites más recursos temporalmente para afrontar estos cambios.

Situación 4: falta de información

Jaime y Eduardo trabajan juntos en el departamento de atención al cliente de una compañía del sector de telecomunicaciones. Ambos atienden el mismo tipo de reclamaciones, aunque Jaime lleva más tiempo que Eduardo y conoce mejor el sector. Eduardo se siente molesto porque podría resolver muchos de los problemas que encuentra en su trabajo si Jaime compartiese con él su experiencia con ciertos casos. Le ha preguntado en ocasiones directamente, pero Jaime le responde con evasivas. Eduardo decide afrontar la situación.

(Pregunta asertiva o interrogación negativa)

(E): Jaime si compartieras más tu conocimiento conmigo el proyecto avanzaría más rápido, no puedes tener una actitud tan egoísta y no contar nada de lo que has aprendido después de los años que llevas trabajando aquí.

(J): ¿Pero exactamente a que te refieres con actitud egoísta? Tu estas asistiendo a las mismas reuniones que yo y estas al corriente de todo lo relacionado con el proyecto.

(E): Si Jaime pero no me refiero a eso. Por supuesto que estoy al corriente del desarrollo del proyecto. Me refiero a las situaciones en las que te solicito ayuda y no me respondes a lo que te pregunto o me respondes tarde.

(J): Creo que estás equivocado, siempre estoy dispuesto a ayudar. Pero no creo que te sirva mucho de ayuda, tienes muy buena preparación y aptitudes para resolver cualquier imprevisto. ¿En qué situaciones crees que te podría ayudar?

(E): Pues concretamente el pasado jueves te comente que te parecería incluir nuevas especificaciones en el proyecto en el que llevas trabajando varios años y me dijiste que deberías consultarlo con los interesados. Creo que por el tiempo que llevas en el proyecto podrías haberme evitado elaborar el documento de especificaciones que no sirvió para nada.

(J): Crees que podríamos dedicarle un tiempo a la semana para que resolvamos las posibles dudas que tienes para no tener que realizar el trabajo en balde.

(E): Sería una buena idea, porque los tiempos del proyecto podrían mantenerse sino desperdiciamos esfuerzos.




Para la realización de este ejercicio he empleado una hora y media.